物业服务合同纠纷中的常见问题与解决建议

物业服务合同纠纷中的常见问题与解决建议

一、常见问题

（一）开发商责任问题

1、房屋未办理房产证。

2、小区基础设施未配备到位，如消防设施不能正常使用、用电未交电业局直管、水压不够、摄像头未全覆盖等。

3、房屋质量问题：房屋漏水、墙体开裂、不垂直、水管爆裂、门窗损坏等。

（二）第三方侵权

1、邻里纠纷：邻里间漏水、噪声、坠物造成房屋损坏、擅改管道、豢养犬只等。

2、底商纠纷：油烟、噪声、擅自开门人员杂乱、门头挡光等。

3、侵害业主公共权益：占用公共区域私搭乱建、种菜养鸡、划停车位等。

（三）物业服务质量

1、公共设施的维修：小区路灯、道路、监控、公共管道等；中修、大修费用无人申请维修基金，或申报后未能经过法定数额业主同意。

2、公共卫生和绿化：卫生死角、除草不及时、树木缺失。

3、公共安全与秩序：小区内失窃、车辆被划、门岗检查不严、过严、额外出售门禁卡、冲撞门禁车档杆等。

4、停车位的维护与管理：对停车位服务费的误解、不能保证专有车位的使用。

（四）委托或捆绑收费：水电气暖的二次收费，公共设施的维修。

（五）公共部位和设施经营；经营事项未经业委会或全体业主同意、收益收支不公开。

（六）收费程序不规范：电话催费、上门催费无记录、书面催费不留照片，更无业主反映问题的落实-解决-回复机制。

（七）业主委员会的成立与备案：业主委员会无人牵头成立，或成立后备案无门。

二、解决建议

（一）侧重维护业主弱势群体的权益，扩大理解物业公司的公共秩序维护义务。

对不属于物业服务范围内的业主反映的属其他责任人的问题协助沟通、组织调解、建议整改、上报相关部门、定期策划清理等。如物业公司穷尽一切手段协助协调解决问题，并提供相关工作记录和证据，无论问题是否达到彻底解决的效果，此类问题不得成立业主拒交物业费的充分理由。如物业公司未开展相关工作，对业主反映问题不重视，粗暴推诿，则认定物业公司未尽到维护公共秩序的责任，建议降低物业费或适当赔偿业主损失。

1、对房屋质量等开发商责任问题：建立物业公司与开发商的沟通协作机制，将业主反映的问题集中上报开发商，落实解决方案，不能解决的，邀请开发商参加调解，说明原因。

2、对业主与其他业主、业主与底商的纠纷：要求物业公司提供信息、协助沟通、组织调解，同时向业主释明尽力协助，但不能保证满意结果，如争议过大仍需通过法律途径向责任人主张权利。

3、对他人侵害业主公共权益的问题：除上述协助协调工作外，还要求物业公司向侵权人发放整改通知（需侵权人签收或拍照留证）、上报有关行政管理部门、定期策划集中执法等清理活动。

（二）秉承“收费与服务质量兼顾，以服务质量为先”的处理原则。

案件处理中，先听取落实业主反映问题，物业企业提出或法院建议解决方案，问题整改解决后再谈拖欠物业费。问题的解决方法和情况必须回复业主，必要的可邀请业主指导或见证解决。

除律师外，要求物业企业指派熟悉小区情况，并有调度能力和沟通能力的专员负责跟进物业诉讼案件，以便于及时落实解决业主反映的问题并与业主致歉沟通等。

对于一个小区的多发问题，如停车秩序差、卫生绿化差等，向专员建议物业企业提出集中整顿方案或根治方案。

（三）设计四步沟通工作法，要求物业企业与法院建立步调一致、工作协调、标准统一的索费程序。

四步沟通工作法为：

1、倾听业主意见，表达关心和理解（不能不听，不能打断，不能粗暴回应，主动询问问题细节情况，以换位法表达对业主的理解）；——我在听你说

2、提供解决方案或具体帮助，明确回复和落实期限；——我可以做什么

3、释明法律，说明业主反映问题是否是物业服务范围。不是物业服务范围的，要着重说明物业企业愿意提供帮助协助，但不能替代责任人承担责任。——我坐不了什么

4、指明法律解决途径，表明物业企业可协助提供信息、证据。——你能怎么做，我还能帮忙

每个小区以一周为周期，每周期进行一轮征求意见、落实问题-回复跟进。物业企业要以步调一致的工作安排及时落实问题并回复业主或法院。物业企业要以统一标准对业主提出交费方案。对经解决问题、释明法律后愿意交费的业主，免除违约金，物业企业承担诉讼费，但不能退让物业费本金。对仍不能依法交费的业主，转入审理程序，诉中调解中不能低于诉前调解交费的业主。以此体现公平公正，并对其他（诉或未诉）业主起到教育和警示作用。

（四）加强法律释明，划明物业服务边界，出示具体法律规定和案例，指明问题责任人和解决的法律途径，并以通俗、生动、接地气的语言和比喻向业主释法说理。常用的比喻方法：1、物业企业和开发商，好似两兄弟各有营生，一家是一家的买卖，也好似衣服的裁缝和洗衣人，各有其责。2、物业企业服务范围，好似保姆月嫂对主家的责任。

三、现实疑难

1、物业费收支的公示

2、公共部分经营的合法性和收支公示

3、专项维修基金的申请

4、业主委员会成立的牵头和备案