学生调查报告

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调查方式 ： 消费者调查问卷

调查人 ：xxx(财会金融学院 金融保险1107班)

调查时间 ： 6月25日-7月15日

调查目的：为改善银行服务行业

调查背景 ：中国入世后，金融市场开放以来，国内银行面临着激烈的竞争，虽然银行服务比以往有了很大的提高，但是还存在广大居民迅速增长的金融服务需求和有限的银行服务供给能力之间的矛盾，服务水平仍存在滞后的现象。金融行业的服务质量总体还处于中等偏低水平。商业银行作为金融服务行业，提升顾客满意度是提高银行核心竞争力的重要因素，而银行的服务质量在很大程度上决定了顾客的满意度。所以提高服务质量，成为我国商业银行面临的重大问题之一。

一、调查内容的分布情况

本次民意调查的内容包括客户选择光顾的银行、银行服务质量的评价、客户认为银行服务业务应改进的方面等三大部分。

(一)、客户选择的银行

在本次民意调查中，客户选择光临的银行按照计数累计由大到小分别是中国工商银行、中国银行、建设银行、农业银行、民生银行、交通银行、招商银行和浦发银行，所占比重分别为25.6%、22.8%、17.9%、11.7%、8.2%、7.2%、4.8%、1.8%。在反馈回来的信息来看，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，也有接近32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，也有接近35%的客户在选择办理业务的银行时把等待时间是否更短放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和习惯占了主导。

(二)、银行服务质量的评价

据统计七成调查者去银行主要办理存取款、转账汇款业务，三成是办理投资业务。而在与银行进行交易时，大部分受访人员还是觉得很安全的，只有1%认为不安全。由此可见，银行的安全性还是受到广大人民的认可的。银行从根本上吸引跟多的客户就必须从业务安全性上下手。

绝大部分群众选择银行时仍会以四大国有银行为首选。而四大国有商业银行目前服务水平确实比前几年有了比较明显的提高，但由于多年来在市场中占有着相对的垄断的地位，客户群体较大，中间业务较多，市场竞争压力相对较小;同时银行一线工作人员相对少，年龄高龄化，综合素质参差不齐，导致服务满意度偏低;另一方面，在央行对存贷款利率管制的情况下，银行提高服务质量使顾客享受更好的服务，都要付出成本。提高服务质量所花费的成本要从银行利润中支出，一些银行因种种原因在服务上投入较少，导致服务效率偏低，顾客满意度偏低。

(三)、银行服务质量尚需改进的方面

通过上述的分析，客户在问卷中所反映出来的问题集中体现了银行服务所存在的问题和需要改进的方面。在这次调查中，受访者大多数要求缩减业务办理手续过程，他们觉得繁琐的业务程序浪费了他们过多的时间，提高员工服务质量是 客户最集中的期望和反映，主要表现在员工客户服务的接待和操作手续的效率，同时提供更丰富的银行项目也不可忽视。

二、调查结论

从服务的角度来看, 我们应该从员工和顾客两个方面的努力来提高服务质

量。顾客对服务质量的感受往往是从一线员工那里获得的。根据客户调查的分析结果, 银行员工的专业素质、员工的响应速度、业务流程、业务权利和义务、员工态度和行为等方面应该是目前银行改善内部服务质量的主要内容。从外部服务质量方面来看, 缩短业务时间、重视顾客要求、关注顾客意见、根据顾客要求改进服务方面应该是目前银行需要重点改进的内容。

(一)区域分化进行

现在一般银行虽然进行了分区，有柜台区、等候区、自助服务区，但还是不能足够满足广大顾客的需求，还应该设立相关的个人理财顾问咨询专台，做好顾客细分，实行差别化服务战略，通过对不同客户需求，进行分批分类服务，以减轻柜台负担，提高服务效率。另外，要大力发展ATM机的数量和分散地点，不断完善ATM机自助渠道功能，让自动柜员机能够充分分担柜台人员对普通客户，降低大众客户服务成本，达到顾客分流的目的，提高柜台服务效率。

(二)业务分离进行

根据客户的需求整合业务流程，规范柜员业务操作程序，应进一步整合业务处理中的同类内容和环节，最大限度地削减不必要的工作环节，避免重复劳动，提高处理速度 。分化业务流程，合理地把一个大的业务流程分成若干个小而具体的业务流程，这些经过细分的业务流程可以包含一个部门或一个团体，也可以只包含一个员工、一个环节;明确各个流程提供的产品或服务，同时也要确定测量范围。

(三).效率办事提高

等候时间过长，特别是在繁华的城市网点中，存取款速度较慢，影响存取款

的速度的原因之一就是人员素质问题，但是主管原因也不能忽略，系统在制定上实现事权分离的同时，一笔业务2人办3人办也是客户不能理解而抱怨的原因之一。

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中学时代是中学生生理和心理逐渐走向成熟的重要阶段，此时的中学生既有别成人，又非昔日幼稚的顽童，在身体形态和心理上均发生一系列的“质的”变化。在这一时期，学生对社会的适应是一个不断碰撞而又不断调试的过程，其心理很容易受到各种因素的困扰，滋生各种心理问题。中学生常见的心理问题主要有自卑心理、逆反心理、孤独心理、嫉妒心理、唯我独尊心理、厌学心理。随着社会竞争的加剧，不堪学业等诸多压力，青少年的心理健康问题日益突出。对于这些，我们需要正确的认识以及面对。

首先是自卑心理。这是普遍出现在青春期青少年身上的现象。具体体现在“我成绩不如某某某的好”“我能力不如某某某的强”“我家没有某某某有钱”“我长得实在是强差人意”等等方面。而这就造成了青少年不敢去让自己的才华，自己真正的实力展现出来。其危害是显而易见的。对于这个方面，我们需要正确的去认识自己。每个人都不是十全十美的，要看到自己的不足也要看见自己发光点看见自己长处，只有这样全面的立体的判断自己才能得到稳步提升与发展，一味的自卑只有走下坡路。

然后是孤独心理。这个年龄段的孩子们的条件都太优渥了，所以他们有一大堆的时间来捏造自己莫须有的孤独。我们要看见社会上那些衣衫褴褛的工人讨不到工资一脸尘土的孤独，我们要看见孤儿院里孩子们笑容背后没有父母的孤独，我们要看见年事已高无人照料的老人拾荒时的孤独，认识到这些，我们就会发现我们的孤独根本就不值一提，1000字作文《中学生心理问题调查研究报告1000字作文》。我们可以敞开心扉与朋友老师家人面对，用知足来化解莫须有的孤独。

然后是有关嫉妒心理，这个多是出现 ……此处隐藏14086个字……p>（二）、消费差距拉大，出现两极分化

在关于月平均消费一栏的调查中，有15.2%新入职大学生在800元以下“有点痛苦”的生活线上；有28.3%的新入职大学生在800-1000元之间“勉强过得去”，有34.4%的新入职大学生在1000-1500元之间“稍为有点爽”，有14.6%的新入职大学生在1500-20xx元之间“比较自由”；有7.5%新入职大学生月消费20xx元以上可以说是“跟着感觉走”——无忧无虑。可见，新入职大学生的消费差距增大，两极分化也比较分明，这在我国当前剧烈转型和大部分商品物价上涨的社会大背景下有一定的必然性，但他们相信，随着社会的发展和人民生活水平的进一步提高，这些问题必将在一定程度上得到改善。

（三）、消费结构存在不合理因素，女生更为突出

新入职大学生的生活消费主要组成部分以生活费用、社交开销和生活用品为主。在生活费用中，饮食费用又是重中之重，按照丹东地区的物价水平，以新入职大学生每天消费20元左右用于基本饮食需要来估计，新入职大学生每月净饮食费需600元左右。

我们惊奇地发现，在被调查的15名女生中，83.7%饮食费用在600元以下，有的为了保持苗条身材控制自己的食欲，有的为了节约支出不顾营养需要净选择廉价饭菜；而10名男生中也只有66.4%达到标准。当问及他们是否研究过自己的营养结构问题时，比如对“一杯奶养起一个民族”说法的认同时，90%的新入职大学生表示认可，但不怎么在意。当他们把饮食结构不合理的问题在调查中指出的时候，他们当中，尤其是女生很多都承认自己对健康饮食知识了解不够。

（四）、过分追求时尚和名牌，存在攀比心理

在调查中，一些新入职大学生指出，为了拥有3G手机或者换上一款笔记本电脑，有的同学情愿节衣缩食，甚至牺牲自己的其他必要开支；有些男生为了一双名牌运动鞋，有些女生为了一套名牌化妆品或者一件名牌衣服，不惜向其他同事借钱以满足自己的欲望等，都可以反映出一些新入职大学生不懂得量入而出，而虚荣心的驱使又极易形成无休止的攀比心理。

（五）、恋爱支出过度

在调查中我发现，一部分谈恋爱的新入职大学生每月大约多支出200-300元左右，最少的也有100元左右，最高的达到1000元（比如送名贵礼物给对方）。他们大多承认为了追求情感需要物质投入，经常难以理性把握适度消费的原则。这是让人感到忧虑的方面。有趣的是，传统意义上谈恋爱的费用支出一般由男方承担的局面已经完全被打破，而出现三种情况，即男方全部承担、男女方共同承担和女方主动全部承担，女生的恋爱支出甚至有超过男方的情况。传统与现代生活方式在当代新入职大学生中被充分演绎。

四、新入职大学生消费心理及行为偏颇的原因分析

当今新入职大学生在消费上出现无计划消费、消费结构不合理、攀比、奢侈浪费、恋爱支出过度等问题，既与社会大环境的负面影响有关，也与家庭、公司教育缺乏正确引导不无关系。

（一）、消费思想及消费行为

新入职大学生生活在一个全新的社会里，全方位地与社会接触，自己终于挣钱了。当某些新入职大学生受到享乐主义、拜金主义、奢侈浪费等不良社会风气的侵袭时，如果没有及时得到公司领导和父母的正确引导，容易形成心理趋同的倾向，当新入职大学生所在家庭可以在经济上满足较高的消费条件时，这些思想就会在他们的消费行为上充分体现。更糟糕的情况是，有些家庭经济状况不允许高消费，为了满足自己的消费欲望，不惜作出一些损人利己甚至丧失人格、法理不容的犯罪行为。

（二）、消费观念的导向

父母在日常生活消费的原则立场是子女最初始的效仿对象。有些父母本身消费观念存在误区，又何以正确指导自己的孩子呢？

（三）公司教育环境对新入职大学生消费观念培养的重要影响作用

事实求是，企业思想政治教育对新入职大学生消费观教育还没有进行。社会对新入职大学生消费心理和行为研究不足。由于对新入职大学生的消费心理和行为了解不够全面、客观等因素，与人生观、世界观、价值观等重要思想观念紧密相关的消费观的教育在公司没有开展，从而也难以达到真正的指导目的。

另外，企业建设范畴中普遍缺少倡导新入职大学生勤俭节约生活消费观的内容。新入职大学生的消费心理和行为除了在个人喜好、穿着打扮等较少方面比较注重突出个性以外，他们对于时尚品牌、基本生活用品、生活费用的额度等主要消费内容都具有群体从众心理。在企业建设上注重塑造和强化新入职大学生良好的消费意识和消费行为，培养新入职大学生良好的消费习惯。

五、结论与建议

综合以上分析，我们可以看出新入职大学生的消费心理总体上处于成长健全期。他们在质量、价格、品牌、情绪等诸多影响购买的因素里面，他们首先考虑质量的因素，但更注重品牌与情绪的影响。因此可以说企业新入职大学生充满的是感性而略掺有理性的消费观。而对于流行与时尚的追求似乎更是一个令人彷徨的十字路口。适度的追求是合理的。但过分的攀比会产生危险的影响。

那么对于企业新入职大学生在消费中产生的问题，我们能提出什么建议呢？

（一）、增强独立意识，培养和加强理财能力

现今的新入职大学生需要懂得如何在激烈竞争的公司和社会中生存，那独立理财能力就成了重中之重。理财不是简单的四则运算，不是简单的收支平衡，它需要长期的理性基奠，个人盲目的冲动不是独立，是任性的表现，他们需要的不仅仅是脑中有独立的概念，更迫切的是独立的行动和理性的思考。主要有两方面的内容：其一，正确认识金钱及金钱规律的能力；其二，正确运用金钱及金钱规律的能力。

（二）、克服攀比情绪

攀比心理的形成不可避免。他们应该如何面对呢？首先，他们应树立适应时代潮流的、正确的、科学的价值观，逐渐确立正确的人生准则，给自己理性的定位。新入职大学生的确需要竞争意识，尤其是工作能力的竞争，但并不是所有的事物他们都需要争，生活上次于别人，并不可耻，没有必要抬不起头来。

通过这次调研，我基本掌握了新入职大学生消费心理趋势及现状。新入职大学生的基本生活消费大体上是现实的、合理的。但离散趋势明显，个体差异大，这主要是他们来自全国各地，由于家庭情况的不同和消费习惯的差异造成的。在以寄生性消费为主的新入职大学生中，培养独立的理财能力、科学的价值观应是当务之急。

（三）、形成新入职大学生良好的消费风气

良好的消费习惯和生活作风的有机组合。其中新入职大学生的消费心理和行为是体现新入职大学生生活作风的重要部分。一旦良好的消费习惯得到培养和加强，就会对良好社会风气的塑造起促进作用，并形成社会风气的良性循环。因此，应该把新入职大学生良好消费心理和行为的培养作为企业文化建设的重要组成部分。在企业文化建设中设计有关新入职大学生健康消费理念的活动专题，并且持之以恒，以新入职大学生良好的消费心理和行为促进良好生活作风的形成，进而促进企业“弯道超车”、“又好又快”的发展。

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