医院客服部工作计划

医院客服部工作计划

一、工作思路

为优化医疗服务流程，改善患者就医体验，不断完善服务内涵，构建和谐医患关系，增强医院可持续发展的能力，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，为实现医院“全面提升妇女儿童的健康水平，创建管理优良、环境优雅、技术优越、服务优质的现代化妇女儿童医院”的发展愿景，努力开创医院发展的新局面。

二、工作重点

1、各司其责，根据自身能力以及工作特点，明确个人职责分工，根据客服部2020年的职责分工做好工作；

2、秉持“用心服务、创造感动”的服务理念，以患者的需求为导向，对待患者一视同仁；

3、坚持培训学习，增强自身业务能力的提高，加强自身素质队伍的建设，扎扎实实做好各项工作；

4、做好患者与科室的协调工作，减少矛盾和冲突，做好投诉处理工作，真正站在患者的角度思考问题，不断提高患者的满意度；

5、做好患者的满意度调查和回访工作，注重细节，了解患者的需求，积极反馈；

6、根据对自身素质的要求，不断加强礼仪的学习和培训；

7、制定新的科室绩效考核，多劳多得。

三、质量指标

1、入院宣教、出院指导率达到96%

2、免费避孕药具发放率达到100%

3、电子就诊卡使用推广率达到100%

4、门诊、住院电话回访率达到100%

5、受理投诉接待（来电、来访、现场）达到100%

优质服务不单单是个人，也不是一个科室，而是全体员工的责任。我们客服部一定做好优质服务的先行者，不断为医院发展贡献自己的一份力量。