机场最佳服务示范岗申报材料

烟台机场货运公司外场监管部机坪装卸岗秉承“专注、用心、极致”的工作态度，用一系列创新高效的服务举措，努力践行“人民航空为人民”的真情服务理念，根据机坪装卸工作特点和要求，从最大程度杜绝和减少行李分拣、拉运和装卸机的差错率。具体体现在以下几个方面：

一、优化管理制度，坚持培训教育

一是，在坚持带班领导值班、巡查制度的同时，在外场监管部设置督导员岗位，由经验丰富的装卸班长担任，形成了值班科长-督导员-装卸班长三级管理制度，避免管理上出现纰漏。督导员下沉到一线作业现场，督导行李装卸过程中的野蛮装卸行为，严格执行大不压小、重不压轻、木不压纸、骑缝码放的工作标准。二是，定期对部门的规章制度、岗位操作规程、实际操作技能、岗位安全知识进行考核培训，考核考试合格后方能上岗。三是，落实岗前培训：“行李无小事，隐载出大事，清舱作业不能少，双岗复核必做到”，对开关舱门、传送带靠机、装舱位置、行李件数复核等重要环节坚持手指口述。

二、打造“行李管家”品牌，践行“真情服务”

一是，完善时间节点记录，对进港行李的每个保障节点安排专人做好记录，每天安排专人开货舱门、首车行李挂网完毕、首车行李到达转盘、末件行李卸载时间，确保旅客在抵达行李转盘十分钟内提取到行李。二是，做好行李人性化服务。头等舱、特殊旅客（VIP）、特殊保障旅客（需使用轮椅、婴儿车等）行李，摆放在行李专用拖板车尾部或明显的位置，方便旅客到达后优先提取，真正做到了后装先卸的目的。开通了特殊服务通道，对无法交付托运但已经办理了行李托运手续的旅客行李，可登机口提取行李，进行装机。对于发运特殊物品，像海鲜、酒类等旅客的行李，采用分车分拣，避免了特殊物品对旅客行李箱产生污染。三是，行李站立。进出港行李在行李拖板车“立正”，这是机坪装卸岗根据行李的特点，自创的行李摆放样式，通过行李“立正”，很好的对旅客的行李起到了防护作用，同时为了避免行李拖板车行李过多，造成旅客行李二次损坏，对每一车出发行李都进行了严格的数量规定，所有出发行李每一车限定数量45件。降低了旅客行李在分拣、拉运等环节出现的行李破损现象。

三、发挥职能优势，部门之间协调顺畅

外场监管部机坪装卸岗充分利用二级调度岗位，与运控、值机、配载、服务等部门建立了良好的沟通渠道，确保第一时间传递旅客行李信息，不因为行李晚到造成航班延误。定期召开业务协调会，总结近期保障经验与不足，积极与机场各兄弟部门沟通协调，共同努力保正点、保安全。

截止到2021年12月1日，外场监管部机坪装卸岗共保障旅客行李136万件，行李差错率低于民航局行业标准。通过不断完善服务品牌，提高服务质量，更优质的服务于旅客，未来将会实现全方位，立体式服务模式。